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2014.10.02

JALの対応を評価する

ホットヨガ(四〇五回目)の記事に応援クリックしてくださった皆さん、どうもありがとうございます。m(__)m たくさんの方たちから応援クリックを賜り、心より御礼申し上げます。御嶽山(おんたけさん)での救助活動は再開されたものの、噴火で亡くなられた方たちの数が更に増えてしまいましたね。その数の多さに言葉を失いました。ご遺族の方たちにはお悔やみを申し上げるとともに、亡くなられた方たちのご冥福をお祈り申し上げます。

 少し前に、JALマイレージバンクに登録されている会員の個人情報が、最大で七十五万件も流出した可能性があるというニュースが流れた。ガンモや私もしばしば飛行機を利用しているので、ANAのマイルもJALのマイルも貯めているのだが、どちらかというと、JALを利用することのほうが多い。もしかすると、流出した個人情報の中には、私たちの個人情報も含まれていたのではないかと心配になっていた。

 こういうことが起こると、すぐに謝罪のメールが送付されて来るだろうと思っていたのだが、JALからのメールはなかなか届かなかった。ガンモ曰く、「Facebookには謝罪文が掲載されている」とのことだったが、私はFacebookのアカウントを持っていない上に、わざわざこちらから謝罪文を読みに行くのも変な気がして、能動的には動かなかった。更にそれから数日が経過したが、JALからは何の音沙汰もなかった。

 そして、おととい、ようやくJALから謝罪のメールが届いたのだ。私はそのメールを読んで驚いた。メールには、丁寧な謝罪文とともに、確かな情報が記載されていたのである。それを読んだ私は、「ああ、JALは、まだ詳しい調査を進めてもいない段階で、やみくもに謝罪するのを避けたかったのだな」と思った。

 以下に、JALから届いた謝罪のメールを掲載させていただく。文中に「まるみ様」と書かれている部分は、実際には私の本名が書かれていた。

----- 引用ここから

2014年9月30日


 まるみ様


-------------------------------------------------------------------
 重要なお知らせのため、メール配信をご希望されていない方も含め
 JALマイレージバンク(JMB)会員のみなさまへお送りしています。
-------------------------------------------------------------------

 このたびは、顧客情報システムにアクセスできる弊社内パソコンの一部に
 悪意のあるプログラムが仕込まれたことにより、JMB会員の一部のお客さまの
 個人情報が漏えいした可能性があることが判明し、ご心配とご迷惑をおかけ
 しておりますことを深くお詫び申し上げます。

 漏えいデータの特定や、詳細な原因については現在も調査を継続しており
 ますが、現在までに判明していることについて、以下のとおり
 ご報告させていただきます。

 9月29日までに判明している事実として、顧客情報システムに
 スローレスポンスが発生いたしました2日間(2014年9月19日と9月22日)に
 つき、調査を実施いたしましたところ、漏えいした可能性が高いお客さまの
 情報の件数は、この2日間で約19万人分であることが確認されました。
 漏えいした可能性が高い対象となるお客さまには別途ご連絡をさせて
 いただいております。

 今回、本メールでご連絡させていただいたまるみ様の
 個人情報については、現時点で漏えいは確認されておりません。


 特典交換などのマイレージプログラムは、一部特典交換(Amazon特典)を
 除き、通常どおりご利用いただけます。また、現時点では情報の悪用に
 よる特典交換・会員情報変更などの報告は受けておりません。

 新たに判明した事実については、逐次以下ホームページにて
 ご案内させていただきます。
(まるみ注:アドレスが記載されていた)

 特設ダイヤル
(まるみ注:アドレスが記載されていた)

 このたびは大切なお客さま情報をお預かりしておりながら、
 大変なご心配ならびに多大なご迷惑をおかけいたしておりますことを
 深くお詫び申し上げます。
 警察機関とも連携を取りながら、引き続き調査を進めてまいります。

 今後新たな事実が判明した場合、ホームページ等を通じ、
 逐次お知らせさせていただきます。


 2014年9月30日
 日本航空株式会社
 代表取締役社長 植木 義晴

----- 引用ここまで

 JAL、なかなかやるじゃないか。多くの場合、素早く発せられることになる、こうした謝罪文は、実は保身のためであることも多い。素早く対応することによって、一見、相手に安心感を与えているように見えていても、実際は顧客を逃さないようにするために、書き手自身が安心しようとしていることもある。

 しかし、このメールの文面からは、書かれている内容と事実とのギャップは感じられない。事実が把握できるまで根気強く待ち続け、事実を把握した上で正確な情報を伝えて謝罪しようとしているように思えるのだ。

 起こってしまった出来事はともかく、「ひとまず謝罪」→「詳しいことは後日、報告」といった手順を踏まず、事実を把握した上で説得力のある文面を作成し、保身に回らなかったJALの素直な対応は、あっぱれだと思うのだ。

※皆さん、いつもたくさんの応援クリックをありがとうございます。m(__)m 素早い対応が当たり前になっている世の中で、JALの対応には驚きましたね。メールが届くまでは、やきもきしていましたが、届いたメールを読んでみて、なるほど、こういうことだったのかと納得しました。情報漏洩の対象になってしまった顧客に対しても、きっと誠意ある態度を示してくれるだろうと思っています。

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